LE CENTRE DE QUALITE MONADIA: MONADIA 1er Centre de Qualité Consommateurs Européen.

La Qualité Consommateur® est une idée d’avenir

La société communicante a enfanté de nouveaux comportements

Aujourd’hui, chacun souhaite s’exprimer et être entendu. Quand les sujets le concernent, l’homme ou la femme moderne prend la parole. Jamais nos concitoyens n’ont autant donné leur avis, débattu ou témoigné : forums, blogs, contributions citoyennes, démocratie participative, implication dans des plateformes d’information, explosion des réseaux sociaux…

Il en va de même dans le registre de la consommation : ici non plus, nos concitoyens ne semblent pas prêts de vouloir se taire. Une récente étude Ipsos l’a quantifié. Près d’un quart des cyber-acheteurs, soit la bagatelle de 4,5 millions de consommateurs, apprécient d’exprimer leurs avis sur le site dont ils sont les clients. Autant de contributions pour orienter de futurs chalands, c’est considérable. Et c’est en totale concordance avec ce que nous vivons chez MONADIA.

Des valeurs en phase avec la modernité

En regardant en arrière, on peut effectivement constater qu’en créant en 1997, son premier signe de qualité, Monadia a bâti un succès sur ce qui s’avère être aujourd’hui une réelle tendance de fond.
Chez MONADIA, ce que nous appelons la Qualité Consommateurs® s’est en effet mis en place sur l’idée de positionner les consommateurs en situation centrale. A eux (ou elles) de jauger la qualité, d’encenser ou de critiquer.
A eux de s’exprimer pour attribuer – ou non – des récompenses qui pourront guider tous les consommateurs dans leurs choix…

Mais attention : recueillir la parole des consommateurs c’est très bien, mais loin d’être suffisant ! Il faut aussi s’appuyer sur la rigueur d’un processus d’évaluation sophistiqué. Lors des tests organisés avec les consommateurs, il faut restituer la réalité. Ici ce n’est pas celui qui parle le plus fort qui sera écouté. Ni celui qui parle le dernier. C’est un système organisé où chacun apporte sa part de vérité pour façonner le jugement collectif.

Et c’est tout le savoir-faire de Monadia : savoir capter et exprimer rigoureusement l’avis des consommateurs. Demain, cet avis sera une composante majeure de la consommation. Et nous sommes convaincus que la Qualité Consommateurs® sera un des fers de lance de cette révolution citoyenne.

Les consommateurs au cœur des examens qualité®

Sachant combien les consommateurs préfèrent accorder leur confiance à d’autres consommateurs pour être guidés dans leurs achats (Voir étude du Credoc ci-dessous), Monadia relève depuis 1997 le défi de les placer au cœur d’un processus de distinction des produits. Monadia défend en effet l’idée que les consommateurs peuvent être de parfaits juges pour les produits qui leur sont proposés dans les rayons des magasins.
Il faut prendre conscience qu’avant Monadia, le rôle de distinguer des produits n’a jamais été dévolu à des consommateurs indépendants, ayant pu se forger leur opinion en utilisant ou en consommant les produits.
Pour décerner ses différents récompenses, Monadia prend appui surplus d’une dizaine de laboratoires d’évaluations sensorielles, répartis sur toute la France, sur une maison spécialement allouée aux tests par les consommateurs : la 1ère Maison Tests®, située au Mans ainsi qu’un Jardin Tests® et des Foyers Tests®. Ce dispositif permet d’organiser la rencontre critique des consommateurs et des produits, en obtenant des résultats probants.
L’évaluation sensorielle est une discipline de sciences humaines qui s’est considérablement développée et affinée ces vingt dernières années. Sa particularité est de placer l’individu et ses 5 sens en situation “d’instrument de mesure”. Elle permet d’organiser rigoureusement des tests d’utilisation ou des dégustations de produits suivant une approche méthodologique progressivement encadrée par l’AFNOR.

5 univers livrés au verdict des consommateurs

Les Saveurs de l’Année sont les premiers examens qualité® mis en place par Monadia. Des examens qui se focalisent sur la dimension essentielle du goût car c’est un critère d’achat revendiqué par 97 % des consommateurs. Avec plus de 20 000 tests de dégustation réalisés pour la session 2012, l’organisation des Saveurs de l’Année est certainement la plus grande dégustation de France. Et son palmarès constitue une superbe sélection de produits dont le goût plaît à l’unanimité : 90 % des consommateurs se déclarent satisfaits des produits Saveurs de l’Année qu’ils ont achetés. Il faut aussi rappeler l’existence d’une version concernant les produits destinés à la restauration collective et commerciale – Les Saveurs de l’Année Restauration – qui additionne dégustations par des convives et tests d’usage par des restaurateurs.

La démarche consommateurs de Monadia s’est également orientée vers l’hygiène-beauté et a donné naissance aux Victoires de la Beauté. Celles-ci ont permis de pousser encore plus loin la logique consommateurs. Les femmes et les hommes qui y participent vont en effet tester les produits, non pas en laboratoire, mais chez eux, à leur domicile, comme ils le font avec leurs produits de soin ou de beauté habituels. Depuis 2002, les Victoires de la Beauté ont su obtenir la participation de marques issues de tous les circuits de distribution. Une jolie preuve que la logique consommateurs ne connaît pas d’exception.

Monadia a créé Les Trophées de la Maison pour l’aménagement et l’équipement de la maison. Il fallait ici relever un défi particulier car ce secteur se caractérise par des produits très “pointus” avec des mises en œuvre parfois complexes. La solution est notamment venue de la création d’outils originaux et inédits tels que les Foyers Tests® (pour les tests à domicile), le Jardins Tests® (pour les produits de jardin) ou encore la Maison Tests®, une véritable maison située au Mans et intégralement dédiée aux consommateurs. Ici encore, les consommateurs n’ont pas fini d’exprimer leur avis !

Et enfin, pour aider les consommateurs à repérer les hypermarchés et supermarchés qui privilégient l’accueil, l’ambiance et les services, Monadia a lancé en 2011 la récompense TOP Magasin. Tous comme, les autres récompenses de Monadia, TOP Magasin fait appel à des jurys de consommateurs pour faire passe aux magasins un Examen Qualité®. Concrètement, ils doivent se rendre incognito, et en suivant un planning tenu secret faire leurs courses dans les magasins évalués. Qualité des extérieurs, premières impressions du magasin, propreté générale, amabilité du personnel, signalétique, ambiance générale, temps d’attente… sont les 7 critères qu’ont à juger ces clients mystères. Au final, seuls les magasins offrant une réelle qualité commerçante ont obtenus cette récompense.

Une confiance à mériter

Via Monadia, le point de vue des consommateurs s’exprime à travers 5 récompenses Qualité Consommateurs explicites qui doivent impérativement être 5 signes de confiance.
Dès l’origine, Monadia s’est attachée à concevoir de véritables “examens qualité” avec les consommateurs comme seuls acteurs et comme seuls juges. Chaque méthodologie a été le fruit d’un travail en étroite collaboration avec des comités d’experts et des laboratoires d’évaluation réputés. On peut d’ailleurs rappeler que la méthodologie des Saveurs de l’Année répondait, avec deux ans d’avance, aux points essentiels de la norme AFNOR XPV09500, qui décrit strictement les conditions nécessaires à la réalisation des études d’évaluation sensorielle.L’engagement de Monadia sur les aspects méthodologiques ne s’est pas arrêté aux définitions initiales. Chaque méthodologie est affinée et perfectionnée en permanence pour donner encore et toujours plus de force aux récompenses qu’elle détermine. C’est ainsi que les populations de testeurs sont progressivement passées de 60 personnes à 120 pour les Saveurs de l’Année, ou encore que Monadia a mis en place « les sentinelles de la qualité » pour contrôler la qualité gustative des produits récompensés.Monadia est membre de l’AFNOR depuis 2001

Une pédagogie communiquante

Monadia a toujours perçu la nécessité d’aller vers les consommateurs et a toujours réalisé des actions pour que les consommateurs puissent connaître et comprendre les coulisses de chaque récompense Qualité Consommateurs.
Même si le sujet est un peu compliqué, l’ambition de Monadia est qu’un maximum de consommateurs soit en mesure de savoir ce que chaque signe représente vraiment.
Chaque récompenses fait donc l’objet de campagnes d’information en presse, en Tv, sur le web, avec un seul et même objectif : faire comprendre aux consommateurs que ces récompenses sont attribués en se fondant uniquement sur la participation des consommateurs. Et qu’ils traduisent uniquement l’avis majoritaire des consommateurs, à partir d’expériences vécues.
Cette volonté se prolonge dans des actions menées là où sont les consommateurs, c’est-à-dire dans les magasins. Des actions pédagogiques y sont régulièrement réalisées pour faire savoir aux consommateurs ce que chaque signe veut dire et comment il a été décerné.

4 droits fondamentaux édictés par J.F. Kennedy

En 1962, John Fitzgerald Kennedy donne un élan considérable à la cause des consommateurs, en revendiquant quatre droits fondamentaux qui seront repris par toutes les organisations consuméristes du monde :

1. le droit à la sécurité
2. le droit à l’information
3. le droit au choix
4. le droit d’être entendu

Les trois premiers axes ont globalement trouvé des réponses satisfaisantes sous l’effet croisé d’une véritable organisation de la défense des consommateurs, d’une réglementation plus stricte, et d’une autodiscipline des entreprises :

• les questions de sécurité ont été largement encadrées et résolues par un solide système de normes (NF, CE, etc.).

• le droit à l’information est protégé par un arsenal législatif (obligation d’étiquetage, traçabilité…) doublé d’une pression
de la part des associations de défense des consommateurs qui assurent son évolution face aux nouveautés
(technologies, etc.).

• le droit au choix est assuré par la concurrence organisée des entreprises, tout système de position dominante
ou d’entente étant sanctionné.

Par contre, le droit d’être entendu est un aspect qui était resté en retrait et qui connaît en ce moment un développement particulier sous l’effet cumulé du progrès des sciences humaines (sociologie, psychologie, études comportementales…) et des nouvelles technologies.

C’est sur le crédo de l’écoute des consommateurs que s’est créé le centre de qualité Monadia en 1997. Son objectif était simple : permettre à des consommateurs d’évaluer les produits disponibles sur le marché. Et faire en sorte que l’avis de la majorité d’entre eux puisse guider l’ensemble des consommateurs dans leurs choix. Par des consommateurs, pour les consommateurs…

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